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Marcador Predictivo y Progresivo - Vicidial

publicado a la‎(s)‎ 19 oct. 2009 21:46 por Jonathan Ortiz   [ actualizado el 10 abr. 2013 13:09 ]

El outbound o, dicho de otra forma, las llamadas salientes de una campaña, pueden realizarse de varias maneras a través del software de marcación. Un sistema de marcación puede determinar muchas cosas en la campaña, desde la posible respuesta del cliente hasta los niveles de estrés y gesti´n de los operadores, como veremos a continuación:

  • El modo predictivo: En el modo predictivo, el automarcador se encarga de calcular el volumen de las llamadas requeridas de forma tal de conseguir la mayor productividad posible. Sin embargo, ese logro de mayor productividad trae consigo dos consecuencias que se consideran negativas. Por un lado, el sistema no conecta directamente el agente con el consumidor, sino que este último queda en “espera” hasta que se encuentre un operador disponible, esto genera insatisfacción en el cliente contactado; a esta insatisfacción se le llama “molestia”. Por otra parte, el agente se encuentra casi constantemente hablando y los altos niveles de conversación provocan mucho estrés, lo que se traduce en una disminución de la calidad de la atención esperada durante la gestión. Este modo de marcación no se recomienda cuando la campaña cuenta con pocos agentes, ya que cuanto menor es el personal mayor es el nivel de molestia y mayor el nivel de estrés de los operadores, sobretodo si la campaña es de televenta. El marcador predictivo da muy buenos resultados en los servicios de recobro, dado que éstos disponen de gran cantidad de teléfonos de contacto que hacen más lenta la gestión en otros modos, y en suma el nivel de molestia no tiene influencia en el resultado de la campaña.
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  • El modo progresivo: En el modo progresivo, el agente no interviene en la marcación de las llamadas ya que éstas se realizan automáticamente, pero la diferencia radica en que cuando el consumidor contesta, el agente siempre va a estar en línea. Si el sistema está bien programado y planificado, puede ser muy productivo y eficaz, logrando obtener resultados buenos, porque permite discriminar los tipos de respuesta de la llamada, por ejemplo faxes, buzones de voz, números que no existen, etc. Además el tiempo de conversación de cada operador es menor por lo que el nivel de estrés resulta menor también, consiguiendo que las gestiones sean más efectivas. El modo progresivo es ideal para campañas de venta telefónica, por eso es el más utilizado en estos casos.

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